¿Qué es Net Promoter Score? Mide la satisfacción del cliente

En el artículo de hoy te explicamos la forma para aumentar tus ventas mediante la medición de la satisfacción del cliente, la clave es el Net Promoter Score. Aquí te diremos lo que es, cómo calcularlo, su importancia y un caso práctico.

¿Qué es Net Promoter Score?

El Net Promoter Score, también conocido como NPS, es una herramienta que te ayuda a medir la satisfacción del cliente. La NPS se basa en una o varias preguntas en la que el cliente responderá según un indicador con el cual se obtendrá la probabilidad de recomendación.

Su función se basa en el pensamiento de que si te gusta algo tienes más disposición a recomendarlo. Gracias al Net Promoter Score puedes conocer la probabilidad de que una persona recomiende un servicio, producto o marca a conocidos.

¿Cuál es la importancia del Net Promoter Score?

Al tener clientes que recomiendan activamente la marca, producto o servicio que des podrás tener un crecimiento estable dentro de tu negocio; ya que tendrás un cliente leal a ti que te seguirá comprando mientras que el se encarga de atraer a nuevos clientes.

De hecho el word of mouth, o marketing de boca en boca, es la forma de promoción que más beneficios trae a una empresa, ya que no te cuesta y obtienes ganancias. En estudios de Nielsen y la Word of Mouth Marketing Association  el 92% de las decisiones de compra son influidas por recomendaciones.

¿Cómo calcularlo?

El Net Promoter Score puede tener una o varias preguntas en el que el cliente responderá el nivel de satisfacción que siente del 1 al 10, siendo 1 siendo el más bajo y 10 la más alta satisfacción.

Los 10 puntos se dividen en tres grupos:

  1. Detractores

Son las personas que califican la pregunta del 1 al 6, indicando desagrado por el producto, servicio o marca que se le pregunta. Al obtener estas calificaciones se sabrá que ese cliente no recomendará a la empresa y que también existe la posibilidad de que convenza a sus conocidos de no probar dicho producto o servicio.

  1. Pasivos

Este es al segmento que más cuidado debemos tenerle porque 

Estos son los clientes que pusieron la puntuación de 7 u 8, significa que fueron indiferentes al servicio o al producto y es baja la probabilidad de que recomienden.

  1. Promotores

Estas son las personas que calificaron al producto o servicio con un 9 o 10, esto indica que la probabilidad de que recomiende la marca es alta. Los promotores son el cliente objetivo para toda empresa.

Una vez identificado como segmentar los resultados de cada pregunta se interpreta de manera matemática, para esto necesitarás la fórmula del NPS  que es:

NPS=Promotores% – Detractores%

Mientras más alto salga el resultado mejor ya que significa que tienes a más personas recomendado tu marca en comparación a los que desalientan la compra.

Aspectos a tomar en cuenta al hacer tu NPS

  • Mantén las preguntas claras y sencillas, evita lenguaje técnico.
  • Al enviar encuestas de satisfacción recuerda que deben ser rápidas, no agobies al cliente.
  • Al momento de calcular los resultados ten en cuenta que si el porcentaje que obtienes es menor a 75% tienes que planear estrategias para mejorar.

¿Cómo aplicarlo a mi negocio? Caso práctico

En un hotel una vez que los clientes hacen check out se les pregunta si pueden contestar la siguiente encuesta que les proporcionan de manera digital, las preguntas son las siguientes:

  • ¿Cómo calificaría el servicio durante su estancia? 

Nada satisfecho Muy satisfecho

12345678910
  • ¿Qué tan probable es que recomiende el hotel a un amigo o familiar? 

Nada probable Muy probable

12345678910
  • ¿Cuál sería la razón por la calificación anterior?

*Para sacar el NPS tomaremos solo en cuenta la pregunta dos.

Ese día se realizaron 100 encuestas, de las cuales 34 pusieron calificación del 1 al 6, 12 calificaron del 7 al 8 y 54 del 9 al 10. Esto significa que el 34% del los clientes son detractores, el 12% pasivos y el 54% promotores.

Con esos datos el equipo de marketing del hotel pueden saber el porcentaje de Net Promoter Score al restar del 54% el 12%; esto da que su NPS  es 42%. Al saber esto los encargados de marketing harán un plan para mejorar el servicio siguiendo los comentarios que mencionen en la pregunta 3.

El Net Promoter Score es una herramienta ideal para mejorar la satisfacción de tus clientes y conseguir que los recomienden a sus conocidos, recuerda siempre escuchar a tus clientes para poder mejorar tu negocio.

Marketeros es una agencia de marketing digital que trabaja a nivel nacional, la cual ayuda a sus clientes a crear estrategias para aumentar las ventas y aumentar el posicionamiento de la marca. Para conocer más sobre los servicios puedes agendar una cita haz clic aquí.

EnglishSpanish